為提升服務(wù)質(zhì)量同時關(guān)注員工職業(yè)心理健康，總公司品質(zhì)培訓(xùn)部組織開展了“卓達(dá)物業(yè)400投訴案例分析與情緒管理專題培訓(xùn)”，此次培訓(xùn)采取分區(qū)域、分場地有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，擴(kuò)大參加培訓(xùn)人員崗位層級，更多基層的員工有機(jī)會參加。4月初開始已對西北區(qū)域和太陽城兩個區(qū)域十幾個物業(yè)處進(jìn)行了兩場培訓(xùn)，其他區(qū)域?qū)㈥懤m(xù)開展。

卓達(dá)物業(yè)總公司400全國客戶服務(wù)中心，接收業(yè)主的咨詢、投訴、建議、報修等事項。是客戶反映訴求的有效渠道，也是物業(yè)公司調(diào)查了解客戶需求和滿意度的重要方式。結(jié)合2019年-2020年客戶重點投訴，品質(zhì)培訓(xùn)部培訓(xùn)主管李滿做了梳理分析，分服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度類、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類和服務(wù)風(fēng)險防范類三類進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)過程中采取以業(yè)主視角、客戶感受和員工服務(wù)態(tài)度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比碰撞的形式，各崗位的員工通過課堂提問和情景模擬對投訴案例進(jìn)行重新認(rèn)識，反省服務(wù)中的不足，啟發(fā)大家思考針對業(yè)主不同需求是否存在更好的服務(wù)和解決方式，減少同類投訴的出現(xiàn)。 

針對客戶反應(yīng)服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識類的問題，我們現(xiàn)場采取情景模擬的形式進(jìn)行角色互換體驗不同說話語氣、方式等帶來的不同感受，讓業(yè)主感受到更好的說話語氣和處理方式；針對標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)類和風(fēng)險防范了，讓不同項目的員工發(fā)表各自的想法進(jìn)行碰撞，通過分享、溝通獲得更好的處理方式方法

結(jié)合案例中員工在服務(wù)過程中受情緒因素影響較大，因情緒管理不到位，不僅自己受到惡劣心情影響，也造成部分關(guān)于態(tài)度問題的投訴產(chǎn)生，針對此情況總公司結(jié)合三體系職業(yè)健康關(guān)注要求，本次同步由副總經(jīng)理郭秀清為員工培訓(xùn)了情緒管理。培訓(xùn)師通過環(huán)境、心態(tài)、氣味等對人情緒的影響帶領(lǐng)員工對情緒、情商、如何看待挫折等逐一了解，現(xiàn)場練習(xí)了正念贊美帶來的積極情緒轉(zhuǎn)變，并傳授了情緒管理的小妙招，如每天一首歌、“開心穴”的敲打訓(xùn)練、辦公室“疏肝利膽健康敲”等，員工普遍感受最大的就是培訓(xùn)最后的冥想練習(xí)，現(xiàn)場通過聲音按摩，音樂導(dǎo)引等，一起將情緒平穩(wěn)、舒緩下來，有員工反映短短十幾分鐘的訓(xùn)練好像換了一個人，放下、放開、放松的心態(tài)讓自己體會到了身心舒暢，希望多參加這樣的培訓(xùn)。

培訓(xùn)中，員工積極參與、精神集中、課堂氛圍活躍，期待員工通過此次培訓(xùn)，勤加練習(xí)情緒控制，健康自己的同時將樂觀的積極的心態(tài)傳遞給家人、同事和客戶。