徐青山：用心服務(wù) 卓達(dá)物業(yè)只為業(yè)主更滿意

              ——專訪河北卓達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理徐青山

2013-12-04 10:39:36 來源：河北新聞網(wǎng)

    究竟什么樣的物業(yè)服務(wù)才是業(yè)主真正滿意的服務(wù)？哪些服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)？哪些是讓業(yè)主感到驚喜的服務(wù)？面對行業(yè)內(nèi)人才匱乏的現(xiàn)狀，物業(yè)企業(yè)如何通過向管理要效益？又通過更好地服務(wù)品質(zhì)達(dá)到物業(yè)費上漲且收繳率較高的水平？最近在和物業(yè)企業(yè)的接觸中，記者一直思考這些問題。然而，并沒有得出非常好的答案。

    近日，帶著對這些問題的思考，記者來到卓達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司，與總經(jīng)理徐青山面對面，探討當(dāng)下物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀，并試圖為這些問題找到合理的答案。

    卓達(dá)物業(yè)的三重服務(wù)

    見到徐青山，記者眼前一亮，儒雅的風(fēng)度和年輕外表，似乎和物業(yè)這個較為沉悶的行業(yè)有些格格不入?？烧l能想到，他就是石家莊乃至河北省物業(yè)龍頭企業(yè)的總經(jīng)理。當(dāng)然，依托于卓達(dá)集團(tuán)這樣大的集一二三產(chǎn)業(yè)為一體的地產(chǎn)集團(tuán)，也使得卓達(dá)物業(yè)在創(chuàng)造企業(yè)效益的同時更不忘品牌的建設(shè)。

    10月29日，徐青山代表卓達(dá)物業(yè)在《全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》發(fā)布會作了題為《砥礪思變創(chuàng)新成長》的發(fā)言。此時，卓達(dá)物業(yè)為綜合實力200強全國企業(yè)排名第13名，河北排名第一名。

    全國行業(yè)矚目的盛會，徐青山風(fēng)度翩翩的站在行業(yè)的最高講壇上，介紹卓達(dá)物業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)。對他來說，不僅是他個人的驕傲，更是卓達(dá)物業(yè)的驕傲。

    然而，對于遠(yuǎn)在石家莊、天津、山東、海南、內(nèi)蒙古、北京等全國幾十個小區(qū)的業(yè)主來說，只要有卓達(dá)物業(yè)存在，小區(qū)就會充滿了驚喜和感動。而這，恰恰是卓達(dá)物業(yè)為業(yè)主提供的三重服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)、精細(xì)服務(wù)和感動服務(wù)。

    徐青山告訴記者，所謂基礎(chǔ)服務(wù)，即小區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔、硬件齊全、保安有力、服務(wù)基本讓業(yè)主滿意；“精細(xì)+驚喜”服務(wù)，即讓業(yè)主在享受到物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的同時享受到意想不到的服務(wù)內(nèi)容；感動服務(wù)，即讓業(yè)主享受到家人般的服務(wù)，雪中送炭般的溫暖。

    看似簡單的服務(wù)方式，對于從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高的現(xiàn)狀來說，卻不是件容易的事。但徐青山卻只用了兩個字概括：用心。

    誠然，社區(qū)無小事。如何從細(xì)節(jié)上把握服務(wù)是做好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵所在。但如何將細(xì)節(jié)落到實處，并落實到每個人的心里和操作行為上呢？

    徐青山認(rèn)為，只有有了苛刻的要求，才會有更好的服務(wù)。加強對員工的培訓(xùn)和管理十分重要，在一次次的培訓(xùn)和管理中將服務(wù)的程序固化，形成每個員工的本能反應(yīng)。

物業(yè)費如何征繳？

    現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)，面臨最大的問題就是，物業(yè)費不高、且收繳率很低。但問題究竟出在哪？許多業(yè)內(nèi)人士會不假思索的回答：物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)不高造成業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的矛盾激化，業(yè)主不滿意，收繳率就低，更談不上物業(yè)費漲價的問題。

    在卓達(dá)物業(yè)入駐安苑小區(qū)之初，也曾遇到這樣的問題，管理難度大，物業(yè)費收繳率低。但短短幾年時間，如今的安苑小區(qū)收費率高達(dá)99%，滿意率達(dá)90%以上。為何一個如此難管的小區(qū)變化如此之大？

    徐青山說，卓達(dá)物業(yè)不僅要做溝通服務(wù)，還要定期組織許多文化活動感動業(yè)主。但一些細(xì)節(jié)的服務(wù)也會讓業(yè)主們感到卓達(dá)物業(yè)確實在為他們著想。

    “比如說入戶維修不僅要穿鞋套，還會順便為業(yè)主尤其是老人收垃圾?！毙烨嗌礁嬖V記者，一件小事就能看出卓達(dá)物業(yè)的用心。

河北卓達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理徐青山

    卓達(dá)物業(yè)將安苑小區(qū)內(nèi)的廢舊自行車收集回來，一一進(jìn)行整修，刷上黃色油漆，停放在小區(qū)內(nèi)，業(yè)主可以隨時隨地免費騎行，騎完放在小區(qū)內(nèi)任何地方。業(yè)主們親切地稱呼它為“免費小公交”。

    “物業(yè)費的收繳要靠服務(wù)提升，唯有此，業(yè)主對物業(yè)的持續(xù)滿意度才會更高，物業(yè)費的收繳率才會更高?！毙烨嗌礁嬖V記者，任何小區(qū)始終都會有投訴和不滿，但物業(yè)公司在解決問題的過程中才是考驗兩者關(guān)系的試金石。

    如在管某 小區(qū)，卓達(dá)物業(yè)曾做過一次問卷調(diào)查，1500張用戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，94.6%的業(yè)主對卓達(dá)物業(yè)滿意，而針對是否漲價，有70—80%的業(yè)主表示同意。由此可見，如何急業(yè)主所急、真誠為業(yè)主服務(wù)才是解決物業(yè)費低和收繳率不高的不二法寶。

 如何平衡企業(yè)效益和品牌的關(guān)系？

    物業(yè)企業(yè)是否有品牌企業(yè)？什么樣的企業(yè)才稱得上品牌企業(yè)？在企業(yè)效益和品牌的抉擇中，到底孰輕孰重？

    在徐青山看來，品牌和效益同等重要，但品牌是企業(yè)的生命。以卓達(dá)的企業(yè)品牌為例，公司秉承“追求卓越，德達(dá)天下”的企業(yè)理念，以“社區(qū)綜合服務(wù)運營商”為經(jīng)營定位，以“文化社區(qū)、精神家園”為社區(qū)建設(shè)目標(biāo)，以“追求業(yè)主滿意，締造品質(zhì)生活”為服務(wù)宗旨，在行業(yè)中率先總結(jié)并推行了“精細(xì)+驚喜”服務(wù)質(zhì)量模式、“3+6+5”社區(qū)文化模式和“社區(qū)養(yǎng)老”模式。

    不過，對于許多小企業(yè)來說，或許短期的效益能使得企業(yè)在競爭中存活下來，而關(guān)于品牌的建設(shè)則處于鞭長莫及的地步。于是，在短期利益的刺激下，一些物業(yè)企業(yè)唯利是圖、不思進(jìn)取，只考慮眼前利益，造成物業(yè)和業(yè)主矛盾激化。如此操作直接的影響則為物業(yè)費的收繳率低，但長期以往，企業(yè)所經(jīng)營的渠道越來越窄，誠信度差，效益差，最后導(dǎo)致的結(jié)果不言而已。

    其實，品牌到底該如何建立？何時建立？徐青山認(rèn)為，任何物業(yè)企業(yè)從一開始就應(yīng)該樹立品牌意識，樹立行業(yè)口碑，真誠為業(yè)主服務(wù)，實現(xiàn)實實在在的物業(yè)服務(wù)。如此，則路亦寬、心亦廣，服務(wù)的數(shù)量和范圍才會更廣。

    如今，卓達(dá)物業(yè)在全國200強已穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)13名的高位，那么是否還有更大的提升空間呢？徐青山的回答是肯定的。

    他認(rèn)為，雖然卓達(dá)物業(yè)取得一些成績，但提升的空間還有很大，物業(yè)集團(tuán)化是擴大物業(yè)品牌戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢，下一步他們將注冊卓達(dá)物業(yè)服務(wù)管理集團(tuán)，不僅提供小區(qū)物業(yè)服務(wù)，還要為業(yè)主提供優(yōu)惠、實用的家政服務(wù)業(yè)務(wù)，并加大對外市場。而整個物業(yè)行業(yè)，仍需要加強自律和培訓(xùn)，促進(jìn)行業(yè)立信、政府立法、業(yè)主立德，為整個行業(yè)和社會提供正能量。（文/河北新聞網(wǎng)記者 楊俊會