謝家瑾會長談物業(yè)管理與“智慧社區(qū)”建設

     ——在揚州物業(yè)管理年度論壇會議上的講話      

這次論壇選題“智慧社區(qū)”是我的建議，是基于一種緊迫感。今天一天的會議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動都非常精彩。對一些問題認識有分歧和討論中的爭議很正常，如果大家的認識都一致了，我們就沒有必要開論壇會了。我在“談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設”一文中提到：“近幾年，‘智慧城市’與‘智慧社區(qū)’建設引起了各方面關注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對‘智慧城市’和‘智慧社區(qū)’的認識還處在百花齊放階段，工作的推進也還在探索中。最近我對有關問題做了一點研究，說實話并沒有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認識寫出來拋磚引玉，希望在揚州會上，能聽到更多高見”。下面，談幾點參加了一天會議的感想和認識。

一、什么是“智慧社區(qū)”

我在“談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設”一文列舉了四段自己認為較為妥帖的“智慧社區(qū)”的解釋，因時間關系，在這里我只把其中一段拿出來和大家分享。

北京大學教授、博士生導師朱躍生認為，智慧城市是城市信息化的高級階段，是現(xiàn)代化城市建設及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實施的重要環(huán)節(jié)，它以“智慧社區(qū)服務”作為切入點，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務管理平臺，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。

關于“智慧社區(qū)”的解釋有很多，我想當前大家對“智慧社區(qū)”有個總體了解即可，不必糾纏于哪個解釋更加準確。

二、物業(yè)管理對“智慧社區(qū)”建設的參與

物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與“智慧社區(qū)”建設，是這次會議研討的主要問題，今天的幾個主題發(fā)言應該有很強的說服力和針對性。關鍵是我們對這股潮流是否“看得見，看得起，看得懂”。我個人的觀點是鼓勵有能力的企業(yè)要關注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。

深圳市住房和建設局今年4月發(fā)布了“推行‘智慧社區(qū)’建設試點工作方案”，提出年內(nèi)健全完善“智慧社區(qū)”建設技術規(guī)范和推廣模式，完成30個小區(qū)“智慧社區(qū)”建設試點。通過“智慧社區(qū)”建設提升小區(qū)物業(yè)管理服務水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉型升級。

萬科物業(yè)去年牽手華為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室”，萬科青島小鎮(zhèn)項目的業(yè)主在當年最先體驗到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗亭可直接對話；業(yè)主可在社區(qū)服務平臺上選擇自己需要的服務，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)進行遠程手機布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實現(xiàn)了對訪客的實時跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時監(jiān)護。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠程設備監(jiān)控等服務的逐步升級，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹灣項目開展的“智慧社區(qū)”試點，與網(wǎng)絡運營商合作打造的深圳第一個WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個性化“鉑金管家”服務和“家e通”智能服務終端“EPAD”結合，通過智能物業(yè)服務終端業(yè)務范圍的不斷擴大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務相結合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

 深圳彩生活服務集團去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務、智慧微商圈，實現(xiàn)了小區(qū)內(nèi)與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內(nèi)的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內(nèi)的生活應用功能，還可在加盟彩生活服務平臺的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務平臺上刷卡享受折扣消費，并獲得積分獎勵和銀行提供的增值服務。

“碧桂園智慧社區(qū)”目前開通了在線購物、智能安防、管家服務、物業(yè)服務、便民服務、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺。業(yè)主可在電視機、智能手機、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺預定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務等服務；可在線報修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動，完成家政服務安排，點播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務。

招商局物業(yè)設計研發(fā)的“到家網(wǎng)”數(shù)字服務平臺，包括在線報修、投訴等“物業(yè)基礎服務模塊”，文體、生活服務等“社區(qū)服務模塊”，新聞中心、走進招商會等“行政模塊”三個模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個小區(qū)進行了“智慧社區(qū)”“到家網(wǎng)”運營試點，共計3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機APP客戶端、電腦PC、電話等服務終端體驗了“數(shù)字化”服務；通過“到家網(wǎng)”處理客戶服務2816單次?！暗郊揖W(wǎng)”的上線運營改變了基礎服務的提供方式，優(yōu)化了服務流程，豐富了客戶體驗，并為實現(xiàn)現(xiàn)場服務實時監(jiān)管、辦公聯(lián)動和減員增效提供了可能。

這次參與到“智慧社區(qū)”專題研討的，還有長城物業(yè)、嘉寶集團、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內(nèi)蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時間關系，不能對他們的經(jīng)驗一一展開點評，希望大家認真研讀。

三、物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設的基礎和有利條件

一是物業(yè)管理與社區(qū)建設“和而不同、良性互動”的緊密聯(lián)系；

二是物業(yè)管理與廣大業(yè)主互相依賴的“魚水”關系；以上兩點是我們參與“智慧社區(qū)”建設的基礎。

三是業(yè)主不斷增長的物業(yè)管理需求，對傳統(tǒng)物業(yè)服務形成挑戰(zhàn)，并給我們拓展延伸服務帶來商機；

四是物業(yè)企業(yè)近幾年遇到的成本快速上漲與服務費價格調(diào)整機制的缺失，以及招工難兩大主要困難，激發(fā)起對勞動密集型、簡單服務提供者現(xiàn)狀，以及對死守清潔、綠化、秩序維護和設備維修四項基礎服務定位變革的探索；第三、四兩點是一些企業(yè)率先參與“智慧社區(qū)”建設的動力。

五是物業(yè)管理涵蓋的龐大客戶群體形成對社區(qū)服務的規(guī)?；枨螅?/span>

六是網(wǎng)絡技術使得集各種社區(qū)服務的商業(yè)平臺搭建成為可能；

七是由此呈現(xiàn)有關分供商加盟社區(qū)服務商業(yè)平臺的熱情；

八是金融機構的積極參與，對物業(yè)企業(yè)介入社區(qū)服務集成運營形成支撐；以上四點是物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設的有利條件，做得對路，能獲得社區(qū)資源的整合與受益權。

九是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的內(nèi)外動力；

十是品牌企業(yè)實現(xiàn)管理流程再造、品質(zhì)提升、進一步做大做強的可依托途徑。

四、推進“智慧社區(qū)”建設應注意什么

一）既積極又冷靜，切忌一哄而上

正如來源于賽迪網(wǎng)上“智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢”一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級階段，大量結合了物聯(lián)網(wǎng)技術的社區(qū)應用還處于方案或試運行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產(chǎn)品與技術方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設標準與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開放性差，將給未來系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來很大困難。我想，除了以上這些問題外，還有很多問題需要認真研究和解決。在我和萬科集團副總裁朱保全就智慧社區(qū)進行溝通的時候，他就提出“這個事情需要投入，每家公司自己做不經(jīng)濟”。

在智慧社區(qū)建設加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調(diào)動的同時，我們一方面要以熱情的態(tài)度關注，并結合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。

二）把握好八個問題

首先要通過不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務來提高業(yè)主滿意度和信任度，為參與“智慧社區(qū)”建設奠定基礎；二要全面考慮環(huán)境、政策、區(qū)域、風險等影響因素，認真研究“智慧社區(qū)”建設的不同模式和技術特點，制定適合自己的行動計劃；三要考慮目前有些信息技術和手段尚未成熟和定型，且此類技術更新發(fā)展速度極快，做好技術選擇和集成應用,搭建好“智慧社區(qū)”運營平臺，是“智慧社區(qū)”建設可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)快捷的延伸服務兩個重點，堅持管理與服務兩個平臺建設兩手抓，兩手都要硬；五要堅持有所為有所不為，選擇好延伸服務的內(nèi)容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)主迫切需要的項目入手，逐步完善服務類別，擴大智慧社區(qū)平臺的服務覆蓋面；六要做好服務平臺供應商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來提供專業(yè)服務，并厘清各方權責利，完善服務及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機制，避免因第三方服務或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導致業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的不滿；七要吸納金融機構的參與，鼓勵企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶數(shù)量，形成對服務供應商加盟的足夠吸引力，降低運營成本；八要在經(jīng)營績效和品牌宣傳上下功夫，凸顯“智慧社區(qū)”建設的經(jīng)濟效益和社會效益。

三）因企而宜，選擇參與形式

物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設，一定要因企而宜，因地制宜。管理規(guī)模很大、覆蓋區(qū)域廣的集團型企業(yè)，可以創(chuàng)造條件參與和介入“智慧社區(qū)”建設。像深圳彩生活管理8000多萬平方米、700多個住宅項目，他們能為1萬多戶業(yè)主提供房屋出租代理服務并收獲可觀的利潤；可以主要通過搭建龐大業(yè)主群體和所管項目周邊業(yè)主加入的社區(qū)服務電子平臺，吸引各類供應商的加盟；可以和光大銀行聯(lián)合推出“彩生活e卡通”。由此盡量減少自身資金投入，降低有關風險。

而管理規(guī)模小的物業(yè)企業(yè)，要避免不切實際地投入巨額資金去建設電子社區(qū)商務網(wǎng)?，F(xiàn)階段通過做好四項服務基礎上的線下或簡單搭建的線上平臺，開展適當?shù)亩喾N經(jīng)營服務即可。

四）依托品牌企業(yè)，走企業(yè)聯(lián)盟的道路

提倡以城市為基礎，以龍頭企業(yè)為依托，通過品牌物業(yè)企業(yè)的聯(lián)盟形式，整合和做大服務平臺，并鼓勵中小企業(yè)加盟，降低物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設的成本，逐步擴大試點覆蓋面。推進中要有整體思路，要堅持不脫離基礎物業(yè)管理之本，要有所為有所不為，要吸收高素質(zhì)人才的加入。

對“智慧社區(qū)”的了解還很膚淺，所談幾點很不成熟，一家之言，僅供參考。今天的會議是對物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設的開題，改善行業(yè)生存狀況和轉型升級的道路還很長，希望大家堅持探索，砥礪前行，通過不懈努力去爭取勝利。