在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部身處管理層地位的經(jīng)理人，一直就是關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵核心力量。然而，隨著時間的流逝，有些經(jīng)理人卻時常感到力不從心，原因不僅在于業(yè)主們維權(quán)意識的逐漸提高帶來的現(xiàn)實(shí)工作壓力，而且有些時候來自企業(yè)內(nèi)部的管理問題，更是讓企業(yè)經(jīng)理人感到困惑不已。對此，不僅很難找出矛盾成因，而且更不知如何加以改善。本文通過對物管企業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行的六堂領(lǐng)導(dǎo)課培訓(xùn)，揭示物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理認(rèn)識誤區(qū)，利用簡單的語言和道理透析物管企業(yè)存在的現(xiàn)實(shí)問題，開闊思路，以尋找解決問題的方法。
        課程一：賦予物管企業(yè)員工嘗試的勇氣
        當(dāng)前，在很多物管企業(yè)里明明有著能干的員工，但這些員工卻連一些基本的問題都解決不了，害得經(jīng)理、主管親力親為。這不排除員工偷懶的可能，但也存在著這樣一種可能：經(jīng)理、主管不能容忍員工犯錯誤，員工害怕犯錯誤，于是就選擇了什么也不做。這是員工的悲哀，也是企業(yè)管理者的悲哀。通過一個人的努力，所取得的成就是有限的，一大批人的努力，卻可以取得驚人的成就；要造就一批戰(zhàn)斗力強(qiáng)的員工隊伍，就要鼓勵員工勇于大膽嘗試。 　　        賦予員工嘗試的勇氣是一門管理藝術(shù)，并不是口頭上說說“你們大膽去做”就能夠達(dá)到的。那么，如何賦予企業(yè)員工大膽嘗試的勇氣呢？作為物業(yè)管理企業(yè)可以通過尊重員工意見；肯定員工的有效建議；容許犯合理性錯誤；用分析問題代替生硬指責(zé)；鼓勵員工自己制定工作目標(biāo)；設(shè)置創(chuàng)新獎金等方式進(jìn)行培養(yǎng)。要知道，不論如何避免，只要是人都會犯錯誤，但是犯同樣錯誤的情況卻是可以避免的，而關(guān)鍵的問題是當(dāng)員工犯錯誤的時候，最不愿意看到的是嚴(yán)厲的處罰，此時最需要的就是友善的鼓勵。一方面，企業(yè)的經(jīng)理和主管不要把自己當(dāng)作“家長”，試圖完全控制下屬的各項工作，想“什么都管好”的后果只能是“什么也管不好”，長此以往反而限制了員工的發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)失去活力。另一方面，企業(yè)的經(jīng)理人真正應(yīng)該做的是對做事方式方法和服務(wù)過程的控制，并在此基礎(chǔ)上制定最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行嚴(yán)格考核，以保證物管服務(wù)質(zhì)量，像一些諸如：上班時間、各工種運(yùn)行操作手冊、崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置，還是由基層員工自己制定為佳。 
        課程二：整合企業(yè)腦力資源，加強(qiáng)知識庫管理
        對于滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求是物管企業(yè)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)，“想得到的服務(wù)和想不到的服務(wù)”正是區(qū)別不同物管企業(yè)之間服務(wù)水平高低的根本因素。整合企業(yè)員工的腦力資源，主要的目的就是要提高物管企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，盡可能地收集有關(guān)服務(wù)的各種有益信息，其中包括：如何接待日常報修、處理業(yè)戶投訴技巧、緊急情況處理程序等，為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)提供機(jī)會和依據(jù)，借此不斷提升業(yè)主滿意度。因此，“整合腦力資源活動”對知識的管理訴求非常大，物管企業(yè)中有很多提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識的層面被單線性地存儲在一線服務(wù)人員個人頭腦之中。如何將這些隱性的知識進(jìn)行收集和積累，從而提高整個企業(yè)在服務(wù)提供方面的競爭力，是每個物管企業(yè)經(jīng)理人需要認(rèn)真對待的關(guān)鍵問題，一個成功的企業(yè)必將有效地管理公司內(nèi)部的知識結(jié)構(gòu)，讓裝在每一名員工頭腦中的知識和積累在各個部門內(nèi)部的經(jīng)驗，以一種有效的方式表現(xiàn)出來，并能很好地讓這些腦力資源為整個公司所用。 　　
        整合企業(yè)腦力資源，加強(qiáng)員工知識庫管理，正適用于支持企業(yè)隱性知識和顯性知識的獲取、積累和共享。對于“腦力資源”的管理行為不僅能夠整合企業(yè)現(xiàn)有的知識資源，還能將員工個人掌握的有限知識、經(jīng)驗和信息，提升為物管企業(yè)的組織知識資源。按照企業(yè)的實(shí)際需求，對企業(yè)知識進(jìn)行分類和有序化處理，將知識資源間的相互關(guān)系進(jìn)行組織、存取，便于知識經(jīng)驗的積累和共享，解決知識資源“找不到”的問題。企業(yè)可以借助企業(yè)內(nèi)刊、企業(yè)網(wǎng)站、階段培訓(xùn)總結(jié)交流活動等作為中間媒介，提倡員工把所學(xué)所想通過文字反映給企業(yè)全體人員，并且把其中的優(yōu)秀經(jīng)驗推而廣之。企業(yè)知識資源庫的有效管理給員工提供了一個簡單而又方便的知識信息管理平臺，在這里企業(yè)員工可以找到自己所需要的信息，更為關(guān)鍵的是以企業(yè)知識庫為基礎(chǔ)，新員工能夠很快地熟悉艱苦的工作環(huán)境，學(xué)習(xí)其他企業(yè)員工的優(yōu)秀經(jīng)驗，進(jìn)而減少因員工流失帶來的經(jīng)驗損失，增加企業(yè)知識資源儲備，方便企業(yè)的后繼者輕松獲取已經(jīng)積累的知識和經(jīng)驗，獲得一個1＋1遠(yuǎn)大于2的結(jié)果。
        課程三：讓員工懂得“要事第一”的工作原則
        物業(yè)管理服務(wù)包含的內(nèi)容十分豐富，日常業(yè)務(wù)不僅包括保潔、保安、綠化等非常表面的服務(wù)內(nèi)容；還有設(shè)施維護(hù)、資產(chǎn)管理、對外聯(lián)絡(luò)、物業(yè)經(jīng)營、外委管理等項內(nèi)容。除此以外，很多涉及企業(yè)內(nèi)部管理的工作，如行政業(yè)務(wù)、財務(wù)收支、人力資源管理也要占用很多時間。而作為物管企業(yè)經(jīng)理人要面對如此繁雜的工作，如果不能專注于重點(diǎn)內(nèi)容，不能把握服務(wù)關(guān)鍵項目，很可能會造成工作安排失去章法，眉毛胡子一把抓，直接導(dǎo)致企業(yè)員工“瞎忙”但整體工作效率卻很低下的局面。面對這樣的企業(yè)，不僅員工和領(lǐng)導(dǎo)不會愉快，而且業(yè)主對物業(yè)服務(wù)也不會滿意。
　　那么，如何解決這種物管企業(yè)的常見問題，如何改善這種管理的被動局面呢？物管企業(yè)經(jīng)理人可以嘗試從員工每天都會面對的常見工作入手，將日?；顒臃殖伤膫€象限，通過對事務(wù)的緊迫性和重要性合理安排工作。 　　 　　第一象限 　　●緊急狀況 　　●迫切的問題 　　●限期完成的會議或工作 　　●處理突發(fā)事件 　　 　　第二象限 　　●長期的計劃工作 　　●工作預(yù)防措施 　　●樹立企業(yè)品牌 　　●上下級深入溝通 　　 　　第三象限 　　●造成干擾的事、電話 　　●公司例行會議 　　●許多迫在眉睫的急事 　　●符合別人期望的事 　　 　　第四象限 　　●忙碌瑣碎的事 　　●電話業(yè)務(wù) 　　●浪費(fèi)時間 　　●逃避性活動 　　
　　第一象限：重要且緊迫的事情。諸如應(yīng)付難纏的業(yè)主、準(zhǔn)時完成工作、處理突發(fā)事件等。這是考驗員工的經(jīng)驗、判斷力的時刻，也是可以花費(fèi)更多時間用心耕耘的園地。 　
    　第二象限：重要但不緊迫的事情。其中包括長期的工作規(guī)劃、工作問題的發(fā)掘與預(yù)防、為重要的會議做準(zhǔn)備、多花點(diǎn)時間去傾聽同事及屬下的心聲等等。 　
    　第三象限：是緊迫但不重要的事情?？梢苑Q之為似是而非型領(lǐng)域，因為我們花很多時間在這個范圍打轉(zhuǎn)，自以為是在第一個象限，其實(shí)不過是在滿足別人的期望與標(biāo)準(zhǔn)。
　　第四象限：屬于既不緊迫也不重要的事情。簡而言之就是浪費(fèi)生命，所以根本不值得花費(fèi)時間和精力在這個象限。
　　只有重要而不緊迫的事才是需要企業(yè)員工付出大量時間去做的工作。它可能雖然并不緊急，但可能會直接影響我們的辦事效率、服務(wù)效果或是工作業(yè)績。重點(diǎn)管理理論——“二八原則”告訴我們：應(yīng)該用80％的時間去做能帶來最高回報的工作上面，而用其余的20％的時間去做其他的事情。這啟示企業(yè)的經(jīng)理人們在工作中要善于抓主要矛盾，善于從紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上；如果總是急于救火，那將使自身的工作永遠(yuǎn)處于被動之中。在進(jìn)行時間安排時要遵守重要性原則，應(yīng)權(quán)衡各種事情的優(yōu)先順序，懂得“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”之間的關(guān)系，在工作中要學(xué)會“彈鋼琴”。對工作要有前瞻能力，防患于未然，遵守“重要程度”編排事務(wù)優(yōu)先次序的準(zhǔn)則，努力把時間用在最具有“生產(chǎn)力”的地方。
        課程四：使每一名員工做到每天1％的變化和調(diào)整
　　常言道“江山易改本性難移”。要打破舊有的管理模式和運(yùn)營思路，的確要有足夠的勇氣和適應(yīng)能力。特別是對于當(dāng)今的物業(yè)管理企業(yè)，一方面，物管投訴量大幅度上升，業(yè)主對物管服務(wù)滿意度持續(xù)走低；而另一方面，物業(yè)管理企業(yè)自身又面臨嚴(yán)重問題，矛盾重重，發(fā)展舉步維艱。物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)通過為業(yè)主提供各種各樣的服務(wù)來獲取利潤，從而生存和發(fā)展。而在當(dāng)前物管企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，很多物管企業(yè)的管理與服務(wù)模式、經(jīng)營手段和方法都表現(xiàn)得和這一初衷有所背離。有些物管企業(yè)甚至一味地迎合市場，經(jīng)營行為表現(xiàn)得極為浮躁，不僅沒有自己的特長與優(yōu)勢，同時也缺乏創(chuàng)新的思路，使得物管企業(yè)發(fā)展的道路越走越窄。但與之恰恰相反的是，物業(yè)服務(wù)的受眾，甚至是開發(fā)商對物業(yè)管理行業(yè)的變革都表現(xiàn)出了極大關(guān)心和極高的熱情，南京的物業(yè)“菜單式”收費(fèi)、北京華遠(yuǎn)地產(chǎn)的“業(yè)權(quán)”分配、物業(yè)管理“信托制”的引入，都在進(jìn)行物管變革的有益嘗試。
　    對于一個物管企業(yè)要進(jìn)行本質(zhì)的改變并不容易，但是要實(shí)現(xiàn)每天1％的調(diào)整和變化還不算是一件困難的事。比如在企業(yè)成百上千的質(zhì)量體系文書記錄中，每天尋找一個不合理或是不適當(dāng)?shù)牡胤郊右哉{(diào)整改進(jìn)，嘗試改變一個服務(wù)的過程、進(jìn)行一項流程優(yōu)化，那調(diào)整后產(chǎn)生的效果絕對不僅僅是工作執(zhí)行和記錄填寫上的變化，它可能會給企業(yè)帶來效率上的成倍提高和改善。在其中，也許根本不需要企業(yè)對服務(wù)工作進(jìn)行根本性的變化，只需要稍微的調(diào)整，也許只是改變一下收費(fèi)員的工作時間、調(diào)整了保安員的巡視路線，這些少許的努力就可能給企業(yè)帶來不菲的回報。
        課程五：物管企業(yè)中不可缺少的員工團(tuán)隊協(xié)作精神
　　有人說，物管企業(yè)就像是一個完整的人，有了客服部和工程部組成的雙腿，企業(yè)才能向前發(fā)展，人力資源部和保安部就好像人的兩只手缺一不可，財務(wù)部和辦公室構(gòu)成了這個人的大腦，起著資源供給和領(lǐng)導(dǎo)作用。也只有各個部門協(xié)調(diào)合作，每名員工各司其職，才能使企業(yè)的努力獲得收獲。在現(xiàn)代物管企業(yè)里，單憑一個部門或是某個人的力量是無法實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意的。就拿哪個物業(yè)公司都可能遇到的“電梯困人”來說，如果安保中控發(fā)現(xiàn)得及時，客服人員安撫得到位，工程人員對設(shè)備進(jìn)行有效調(diào)整，人力資源部和財務(wù)部對所需資源的供應(yīng)到位，即使發(fā)生了這種不愉快的事情，通過各部門的協(xié)調(diào)合作還是可以得到業(yè)主的諒解的。
　　同時，物管企業(yè)經(jīng)理人也應(yīng)該注意到，一個業(yè)務(wù)精專的員工，如果依仗著自己比別人優(yōu)秀而傲慢地拒絕合作，或者合作時不積極，總是傾向于個人孤軍奮戰(zhàn)，這也是十分可惜的。團(tuán)隊協(xié)作不是一句空話，一個懂得協(xié)作、善于協(xié)作的員工是推動企業(yè)工作前進(jìn)的潤滑劑。因此，物管企業(yè)經(jīng)理人要實(shí)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有效管理目標(biāo)，不僅依賴于服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，同時源于團(tuán)隊良好的整體溝通與協(xié)作。因此，團(tuán)隊協(xié)作——員工與企業(yè)間的相互協(xié)作、員工與領(lǐng)導(dǎo)間的相互協(xié)作、員工與員工間的相互協(xié)作，應(yīng)該被企業(yè)的每一名員工所理解和接受。 　　
        課程六：經(jīng)理人對物管服務(wù)的內(nèi)容和形式不需強(qiáng)求一致　
        無論是復(fù)雜的或是簡單的服務(wù)都離不開“人”的因素和參與，所以員工對企業(yè)經(jīng)營理念的認(rèn)可就顯得非常重要。然而很多時候在物管服務(wù)中卻事與愿違。比如有些小區(qū)路側(cè)不允許?？寇囕v，車管員如果不知道這是由于道路兼用消防通道，為了人員和車輛的安全而禁止停車，只是一味強(qiáng)調(diào)“公司規(guī)定”進(jìn)行解釋，業(yè)主當(dāng)然不會滿意。因此在物業(yè)管理企業(yè)的很多職業(yè)經(jīng)理人看來，他們主要的工作就是要在全公司灌輸他們理想的信念，讓公司內(nèi)所有員工都為達(dá)到他們所設(shè)立的目標(biāo)而奮斗。在這個過程中，如果有某些員工游離于經(jīng)理人所制定的目標(biāo)之外，這些經(jīng)理人就會覺得他們的理想受到了侵害。在給出對方一段時間的寬限調(diào)整期后，經(jīng)理人們最終會給這些躊躇不前的員工兩個選擇：要么按照計劃行事，要么卷鋪蓋走人。這樣做的后果就是讓很多員工失去自己獨(dú)立的想法，機(jī)械地執(zhí)行公司下達(dá)的各項任務(wù)，直接導(dǎo)致物管企業(yè)的規(guī)章制度停留在簡單表面化的執(zhí)行層次，而一旦在物管服務(wù)工作中遇到矛盾或問題，解決起來就顯得十分被動。如果一味地排除所有不同的意見，只會讓自己失去在問題初露端倪之時解決它的最好機(jī)會。
　　其實(shí)在物管企業(yè)完全沒有必要這樣做，因為經(jīng)理人在企業(yè)貫徹執(zhí)行管理思想要建立在員工對領(lǐng)導(dǎo)層管理思路認(rèn)同的基礎(chǔ)上，也就是說企業(yè)管理思想的落實(shí)不是依靠經(jīng)理人簡單地對員工思想形式上的說教，而一定要通過多種形式讓企業(yè)員工自身理解認(rèn)識到貫徹管理思想的重要性，從被動的“企業(yè)要求我去做”，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;為了企業(yè)我要主動去做”，這不僅僅會體現(xiàn)在員工日常工作表現(xiàn)的方方面面，還會從根本上解決員工思想認(rèn)識問題。這樣一來，員工會把服務(wù)的注意力轉(zhuǎn)向接受服務(wù)的業(yè)主，也就不會簡單地用一句“公司規(guī)定”來指導(dǎo)自身的工作了。同時，在這個傾聽不同意見的過程中，物管企業(yè)經(jīng)理人的管理思想也會得到不斷的完善與補(bǔ)充。
　　如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能的支持，更需要服務(wù)理念、服務(wù)意識的培養(yǎng)與個人職業(yè)素質(zhì)的提高。因為這些有形或無形的感悟，同樣也會創(chuàng)造出經(jīng)濟(jì)價值、提升服務(wù)品質(zhì)。時刻牢記“先有滿意的員工，后有滿意的業(yè)主”，這些不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和業(yè)主交往中贏得理解、好感和信任。因此，作為物管企業(yè)管理層的經(jīng)理人們，在不斷強(qiáng)調(diào)樹立企業(yè)服務(wù)品牌、構(gòu)建企業(yè)核心文化的同時，也應(yīng)該注重企業(yè)員工自身的發(fā)展，使企業(yè)的每一名員工都明確自己的職業(yè)定位，掌握一些必要的管理理念和管理方法，從而創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部良好的溝通環(huán)境、有效的激勵機(jī)制和開放的創(chuàng)新氛圍，持續(xù)提升企業(yè)的核心競爭能力，進(jìn)而推進(jìn)整個行業(yè)的更大發(fā)展。