物業(yè)管理  世博引擎

記者/王洋 成忻

原載于《現(xiàn)代物業(yè)》上旬刊2010年05期/總150期

1851年，為了展示“維多利亞時(shí)代”輝煌的國(guó)家成就，英國(guó)政府作為主辦方，在倫敦舉辦了“萬(wàn)國(guó)工業(yè)產(chǎn)品博覽會(huì)”，展品包括當(dāng)時(shí)令人矚目的引擎、水力印刷機(jī)、紡織機(jī)械等，展示了對(duì)于那個(gè)時(shí)代新的生產(chǎn)技術(shù)和新的生活理念。此次博覽會(huì)揭開(kāi)了世界性博覽會(huì)的序幕，也奠定了一百六十年世博會(huì)展示最新科技與生活的基調(diào)。

從1851年至1933年，世博會(huì)一直在傳播著“知識(shí)就是力量”、“科技創(chuàng)造無(wú)限”的理念；1935年至1970年，生產(chǎn)力突進(jìn)和世界大戰(zhàn)激發(fā)世博會(huì)對(duì)世界和未來(lái)的人文關(guān)懷，此后至今，世博會(huì)伴隨科技、經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和全球化進(jìn)程，著眼于人類共同面對(duì)的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，不斷探求人與人、人與自然的關(guān)系。

五年前，在日本愛(ài)知縣舉辦的世博會(huì)將主題定為“自然的睿智”，甚至提出了“環(huán)保即科技”的理念，意在倡導(dǎo)在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展以及建立與自然和睦相處的社會(huì)?？偣?/span>2,400萬(wàn)個(gè)洗凈后可循環(huán)使用的餐具和一次性使用后可分解回收的簡(jiǎn)易餐具被直接用于此次世博會(huì)的餐飲服務(wù)中。

2009年底的哥本哈根世界氣候大會(huì)明確提出了全球減少碳排放計(jì)劃，在為21世紀(jì)第二個(gè)十年確立全球性環(huán)境主題之時(shí)，也為五個(gè)月后將要開(kāi)幕的中國(guó)2010年上海世博會(huì)定下了基調(diào)。

雖然政府行為的性質(zhì)沒(méi)有改變，但世博會(huì)發(fā)展至今已經(jīng)越來(lái)越依賴社會(huì)化的服務(wù)體系。愛(ài)知世博會(huì)上日本政府大量依賴保安公司進(jìn)行秩序維護(hù)和安全防范，從而節(jié)省了大量的警力和政府開(kāi)支。

2010年上海世博會(huì)在“城市，讓生活更美好”的號(hào)召下，將全面展示城市多元文化的融合，包含了城市經(jīng)濟(jì)的繁榮、城市科技的創(chuàng)新、城市社區(qū)的重塑、城市和鄉(xiāng)村的互動(dòng)等主題。這些主題的寓意，不經(jīng)意間指向了物業(yè)管理對(duì)于美好城市生活的價(jià)值，似乎暗示了本屆世博會(huì)將是一次物業(yè)管理的世博會(huì)！

中國(guó)的物業(yè)管理全面介入世界博覽會(huì)，是與中國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家主辦世博會(huì)同樣地引人矚目。

中國(guó)的物業(yè)管理已經(jīng)成為中國(guó)快速城市化進(jìn)程中重要的推動(dòng)力量已是不爭(zhēng)的事實(shí)，住宅、辦公樓、工廠、醫(yī)院、高校、博物館、大型綜合交通樞紐……管理范圍和物業(yè)類型的更新早已達(dá)到了令人嘆為觀止的程度，而今天世界將要見(jiàn)證的是，中國(guó)物業(yè)管理在宏偉的世界級(jí)展會(huì)中所呈現(xiàn)出的、與世博交相輝映并毫不遜色于這個(gè)偉大時(shí)代的巨大價(jià)值。“城市，讓生活更美好”，是上海世博會(huì)給全世界的一次許諾。它不僅將向世人展示“低碳時(shí)代”里的最新科技及其可以為城市生活帶來(lái)的巨大作用，同時(shí)將呈現(xiàn)現(xiàn)代以及未來(lái)的城市服務(wù)所帶來(lái)的安全、便利與舒適。

而這一切，都托付給了上海的物業(yè)管理。

黃浦江畔物管搶灘登陸世博

2009年4月，史無(wú)前例的世博行動(dòng)在上海誕生！上海世博局向物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出大規(guī)模招標(biāo)公告，招標(biāo)管理面積總和達(dá)到207萬(wàn)平方米。前期介入時(shí)間自2009年6月1日至2009年12月31日；展期物業(yè)管理時(shí)間自2010年1月1日至2010年12月31日，前后跨度長(zhǎng)達(dá)一年半。2009年8月前，上海世博局陸續(xù)向各物業(yè)公司發(fā)出中標(biāo)通知書，上海明華、申能、上房、浦江、陸家嘴、上實(shí)、百聯(lián)，加之先前簽約世博村管理的上海東湖物業(yè)管理有限公司，被上海業(yè)內(nèi)稱之為“7+1”的物管企業(yè)相繼中標(biāo)。

但除去這8家之外，世博局還在為特定項(xiàng)目簽約新的“管家”。上海招商局物業(yè)管理有限公司從2009年6月到2010年4月陸續(xù)得到了世博口岸通關(guān)服務(wù)中心、口岸一號(hào)至三號(hào)倉(cāng)庫(kù)、世博局十三至十五號(hào)樓等項(xiàng)目。

實(shí)際上這9家直接與世博局簽約的物業(yè)公司僅僅是世博物業(yè)中的一支集群。園區(qū)里為數(shù)眾多的自建館和租賃館依然提供著大量“虛位以待”的機(jī)會(huì)。有著中國(guó)駐俄使館管理背景的上海中企物業(yè)簽約俄羅斯館；民營(yíng)企業(yè)紫泰物業(yè)簽約聯(lián)合國(guó)館；外企同樣虎視眈眈，DTZ戴德梁行物業(yè)管理部最終確定為英國(guó)館保駕護(hù)航。

據(jù)上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)，上海市直接參加世博會(huì)物業(yè)保障服務(wù)的企業(yè)超過(guò)20家，參與人數(shù)達(dá)到1.3萬(wàn)。企業(yè)在世博會(huì)運(yùn)營(yíng)期間提供園區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)、出入口管理、客服和貴賓接待、引導(dǎo)等服務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門做好園區(qū)安保、清潔和綠化保養(yǎng)等服務(wù)工作。上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔡興發(fā)透露，上海世博會(huì)運(yùn)營(yíng)管理中50%的工作要依靠物業(yè)管理和服務(wù)來(lái)支撐。

園區(qū)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的全面開(kāi)放，使得世博會(huì)物業(yè)管理市場(chǎng)在黃浦江邊上展開(kāi)了一場(chǎng)“搶灘登陸戰(zhàn)”。這和世博局對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的變化不無(wú)關(guān)系。

認(rèn)識(shí)“大管家”

“7+1”都遭遇了一個(gè)共同的現(xiàn)實(shí)：投標(biāo)書上寫明的和委托合同上列出的服務(wù)內(nèi)容，在物業(yè)公司實(shí)際進(jìn)入園區(qū)之后大多都產(chǎn)生了重大的改變。管理的具體內(nèi)容不斷在調(diào)整，管理的范圍也逐步擴(kuò)大。

負(fù)責(zé)C片區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理盧敬對(duì)“調(diào)整”已經(jīng)習(xí)以為常，他對(duì)《現(xiàn)代物業(yè)》打了個(gè)比方：“原來(lái)只說(shuō)做清潔，但面積和材質(zhì)都不知道。說(shuō)管理燈泡，但是管兩個(gè)燈泡和管一萬(wàn)個(gè)燈泡肯定不一樣。清潔地板，上面放不放東西是不一樣的，放了地方就小了；后來(lái)統(tǒng)統(tǒng)移出來(lái)，面積不是又大了么？”

設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行原計(jì)劃都是由建筑單位或者供貨商來(lái)保證，保潔就分包保潔公司來(lái)做，保安就是保安公司做。開(kāi)始招標(biāo)的時(shí)候許多事情規(guī)定很模糊。在“7+1”的高管口中也可以聽(tīng)到“早先對(duì)物業(yè)管理并不是很重視”或者“感覺(jué)他（世博局）對(duì)物業(yè)管理沒(méi)什么概念”這樣的評(píng)價(jià)。

世博會(huì)園區(qū)周邊一共有 8個(gè)出入口，都臨近城市主要路口和軌道交通站點(diǎn)。這些出入口的管理在招投標(biāo)時(shí)并沒(méi)有納入到物業(yè)管理的范圍，隨著開(kāi)園臨近才提上日程。由于這塊區(qū)域的管理內(nèi)容和片區(qū)的管理內(nèi)容很相近，并且可以和原有的服務(wù)相互融合，幾家物業(yè)公司和世博局協(xié)調(diào)后作出了決定，各個(gè)公司都會(huì)負(fù)責(zé)臨近自己片區(qū)的出入口。該區(qū)域物業(yè)管理項(xiàng)目包括基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)、建筑物和構(gòu)筑物及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生、活動(dòng)保障、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。

主園區(qū)之外也是如此。4月1日，上海東湖物業(yè)管理有限公司剛剛接管世博村一座6萬(wàn)平方米辦公樓。雖然調(diào)整后只需40名服務(wù)人員，但會(huì)議服務(wù)的需求量尚不明確，如果按照24小時(shí)不間斷來(lái)布置的話，則需要至少100名服務(wù)人員。這種數(shù)量間的變化難以預(yù)計(jì)。“而且兩天他就要人到位！你說(shuō)現(xiàn)在上海招人有多難?。《抑挥兴J(rèn)可的人才出人工費(fèi)的??！” 東湖物業(yè)總經(jīng)理李風(fēng)談起臨時(shí)招聘特別有感觸。

招商局物業(yè)承擔(dān)著整個(gè)世博會(huì)物資進(jìn)出集散地——口岸通關(guān)服務(wù)中心的物業(yè)管理工作。作為最早進(jìn)入世博項(xiàng)目的物業(yè)管理企業(yè)，沒(méi)有什么現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)參考，公司把現(xiàn)有的物資領(lǐng)用表格樣式和其他一些管理模式直接引進(jìn)了世博項(xiàng)目，在與世博局的溝通過(guò)程中得到了對(duì)方的認(rèn)可。隨后世博局將這些表格在物資采購(gòu)和確認(rèn)等工作領(lǐng)域進(jìn)行了推廣。

世博會(huì)是一個(gè)國(guó)家都從來(lái)沒(méi)有運(yùn)作過(guò)的全球性超大項(xiàng)目，它考驗(yàn)的不僅僅是“專項(xiàng)事務(wù)協(xié)調(diào)局”這樣的政府部門的工作能力，更是對(duì)本國(guó)社會(huì)力量的一次重要檢閱，政府組織與社會(huì)力量之間磨合的順利與否將直接影響整個(gè)國(guó)家在全世界面前的形象。

因此，物業(yè)公司們面對(duì)的調(diào)整一定是在所難免的。反復(fù)調(diào)整的過(guò)程中，彼此對(duì)自己應(yīng)該專注的領(lǐng)域才會(huì)有越來(lái)越準(zhǔn)確和清醒的認(rèn)識(shí)——作為具體負(fù)責(zé)世博會(huì)籌備組織、運(yùn)作管理，協(xié)助世博會(huì)中國(guó)政府總代表開(kāi)展工作的上海世博局，起到策劃、決策和推進(jìn)活動(dòng)的作用；而物業(yè)公司則是真正掌握?qǐng)鲳^正常運(yùn)作的角色，是為主辦方掃清所有后顧之憂的力量。“作為物業(yè)公司就要想得多一點(diǎn)。”上海招商局物業(yè)副總經(jīng)理莊蔚說(shuō)。

但是，當(dāng)認(rèn)識(shí)逐漸清晰的時(shí)候，留給彼此的時(shí)間已經(jīng)所剩無(wú)幾了。

保障工作為一切之先

單就設(shè)施設(shè)備而言，世博會(huì)前期介入和接管驗(yàn)收工作都比較常規(guī)，主要的困難是工程量大而布展的時(shí)間很緊，沒(méi)有給物業(yè)管理工程人員留下更多試運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間，同時(shí)要求物管人員在盡量短的時(shí)間內(nèi)保證設(shè)施設(shè)備能夠投入正常使用。

上實(shí)物業(yè)在施工隊(duì)沒(méi)有撤場(chǎng)時(shí)就開(kāi)始對(duì)世博軸項(xiàng)目進(jìn)行清潔作業(yè)，一旦對(duì)方做出新的工程調(diào)整，便有新的建筑渣土需要清理，使得上實(shí)物業(yè)需要根據(jù)施工方的作業(yè)不斷反復(fù)清理。看起來(lái)返工頗多，但這樣做所帶來(lái)的結(jié)果是在2010年4月9日施工隊(duì)完全撤場(chǎng)后僅僅兩天之內(nèi)，世博軸前期清潔任務(wù)得以及時(shí)完成。

上海世博局官方數(shù)字顯示，世博園區(qū)規(guī)劃用地范圍為5.28平方公里，其中浦東部分為3.93平方公里，浦西部分為1.35平方公里。圍欄區(qū)域（收取門票）范圍約為3.28平方公里。在這么大的范圍內(nèi)同時(shí)開(kāi)展各場(chǎng)館、片區(qū)的施工建設(shè)和物業(yè)管理工作，肯定不會(huì)按照全部完工之后再接管驗(yàn)收這么理想的程序推進(jìn)。

AB片區(qū)有76個(gè)變電箱在交接時(shí)產(chǎn)權(quán)還不明晰，上房物業(yè)為了保證施工進(jìn)度則先接到了自己手上。之后經(jīng)過(guò)確認(rèn)，變電箱產(chǎn)權(quán)應(yīng)屬于供電單位，也就是歸市政管理，但是上房物業(yè)也還一直代管。按公司總經(jīng)理周超的說(shuō)法，這就是“大管家”的作用。

盡管“7+1”甚至更多的物業(yè)管理企業(yè)多多少少都有過(guò)公眾物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，世博會(huì)裝修布展的大規(guī)模和建設(shè)方施工的短工期所帶來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)難題依然不得不讓各個(gè)公司加倍謹(jǐn)慎地對(duì)待。世博局對(duì)裝修布置有統(tǒng)一的要求，而物業(yè)公司則負(fù)責(zé)執(zhí)行這些要求。除了布展單位，物管還要和建設(shè)總包方、業(yè)主方、參展方進(jìn)行多方協(xié)調(diào)。

城市最佳實(shí)踐區(qū)的管理者百聯(lián)物業(yè)保證施工人員24小時(shí)有熱水喝，發(fā)放一次性的免費(fèi)口罩、免費(fèi)手紙、洗手液，開(kāi)放場(chǎng)館內(nèi)的衛(wèi)生間供他們使用，并且保證衛(wèi)生間的地面、臺(tái)面、玻璃、抽水馬桶干凈衛(wèi)生。如果施工人員沒(méi)有保險(xiǎn)帶，也要免費(fèi)提供。

世博會(huì)場(chǎng)館和一般管理項(xiàng)目的一個(gè)顯著的不同點(diǎn)在于，屋宇本體和大部分設(shè)施設(shè)備的維修都不由物業(yè)公司承擔(dān)。當(dāng)2010年12月底大部分場(chǎng)館陸續(xù)拆掉的時(shí)候，屋宇本體和設(shè)施設(shè)備也都還處于保修期之中。鋼結(jié)構(gòu)的非永久性場(chǎng)館施工質(zhì)量趕不上鋼筋混凝土永久性場(chǎng)館，上海連天的陰雨使一些屋面出現(xiàn)漏水情況，雖說(shuō)有建設(shè)單位保修，但動(dòng)起真格的，物業(yè)公司總是第一時(shí)間前去解決。這被招商局莊物業(yè)蔚稱為“你不知道它會(huì)突然發(fā)生什么事情。”

今年上海的氣候與往年相比顯得非常怪異，冬天氣溫經(jīng)常會(huì)降到零下幾度。世博會(huì)大部分場(chǎng)館是非永久性的，由于使用時(shí)間和造價(jià)成本等因素限制，因此建設(shè)時(shí)提供給消防噴淋設(shè)備的保溫材料也不夠。每到天氣預(yù)報(bào)顯示氣溫將要降到零下時(shí)，招商局物業(yè)就要給噴淋設(shè)備末端放水，始終保持水的流動(dòng)而不致發(fā)生凍結(jié)，預(yù)防噴淋設(shè)備爆裂。

新技術(shù)的挑戰(zhàn)

以“低碳”為其中一大主旨的本次世博會(huì)，在園區(qū)建設(shè)上大膽運(yùn)用了一些大規(guī)模的新技術(shù)和新設(shè)施。其中之一的江水源熱泵空調(diào)系統(tǒng)，利用黃浦江水調(diào)節(jié)空氣溫度，在夏天可以把熱氣排往黃浦江水里；冬天則從江水里吸收熱量。這種空調(diào)系統(tǒng)有助于減輕城市熱島效應(yīng)，與傳統(tǒng)水冷式冷水機(jī)組加鍋爐相比可以節(jié)省10%—30%的運(yùn)行費(fèi)用；與空氣源熱泵相比，夏季節(jié)省40%以上，冬季節(jié)省30%以上的運(yùn)行費(fèi)用。

城市最佳實(shí)踐區(qū)和世博軸兩個(gè)項(xiàng)目直接運(yùn)用了江水源空調(diào)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)兩項(xiàng)目管理的公司也都專門派出技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)操作進(jìn)行學(xué)習(xí)。百聯(lián)物業(yè)曾在前期介入階段對(duì)城市最佳實(shí)踐區(qū)提出過(guò)總共68項(xiàng)整改意見(jiàn)，其中的重點(diǎn)也就在江水源空調(diào)系統(tǒng)。初運(yùn)行期間由于防護(hù)欄和風(fēng)葉的密封性存在一些問(wèn)題，使得黃浦江中的雜質(zhì)進(jìn)入了設(shè)備。

世博主題館的設(shè)備更加復(fù)雜。工程設(shè)備量大面廣，設(shè)備新穎，環(huán)保技術(shù)含量高，物業(yè)公司需要根據(jù)主題館不同區(qū)域的特點(diǎn)對(duì)公司現(xiàn)有的管理方法進(jìn)行調(diào)整和修改。場(chǎng)館三樓有一個(gè)日本的櫻花館，展館要求24小時(shí)溫度恒定，這與原先到閉館時(shí)間即關(guān)閉空調(diào)的設(shè)置不一樣。物業(yè)公司協(xié)同設(shè)備供應(yīng)商一起改進(jìn)，最終調(diào)整了設(shè)備參數(shù)以達(dá)到展館要求。另外，太陽(yáng)能發(fā)電轉(zhuǎn)化為直流電的設(shè)備屬于新增項(xiàng)目，需要公司重新學(xué)習(xí)；安保系統(tǒng)和消防系統(tǒng)也要根據(jù)場(chǎng)館實(shí)際的空間規(guī)劃重新調(diào)整。物業(yè)公司每接手一個(gè)新技術(shù)設(shè)備，就要安排專人接受設(shè)備廠商的技術(shù)培訓(xùn)。

從某種意義上說(shuō)，能領(lǐng)先世界上的其他管理者率先掌握世博尖端科技的操作與運(yùn)行，足以讓這些物業(yè)管理企業(yè)感到興奮。當(dāng)今世界，尖端技術(shù)下放到應(yīng)用層面的過(guò)程已經(jīng)大大縮短，也許沒(méi)有等到6個(gè)月后世博會(huì)完全閉幕，這些技術(shù)就會(huì)被應(yīng)用到其他的商業(yè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中；從企業(yè)利益角度來(lái)講，這也是物業(yè)公司參與世博會(huì)項(xiàng)目所獲得的在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中技術(shù)領(lǐng)先的絕佳機(jī)會(huì)。

客戶服務(wù)成為最重要的考驗(yàn)

2010年5月1日世博園區(qū)正式開(kāi)園。當(dāng)日迎接了20.77萬(wàn)游客，次日則升至22.56萬(wàn)人。此前《現(xiàn)代物業(yè)》曾現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了4月20日首次試運(yùn)行，感受了園區(qū)所承載超過(guò)20萬(wàn)人次的巨大客流量。而上一屆愛(ài)知世博會(huì)客流量日均不到12萬(wàn)人次。

上房物業(yè)共投入員工1,200多人，其中客服人員就占到了一半，主要分配在各個(gè)問(wèn)詢點(diǎn)和援助中心。以接待量20萬(wàn)人次的情況來(lái)看，客服接待主要的服務(wù)內(nèi)容是接受游覽者的問(wèn)詢，每個(gè)員工的工作基本都處于飽和狀態(tài)，午休和用餐需要輪換。

面對(duì)客流考驗(yàn)的還有本次世博會(huì)當(dāng)之無(wú)愧的重點(diǎn)項(xiàng)目中國(guó)館，首日正式開(kāi)園時(shí)接待人數(shù)超過(guò)4.5萬(wàn)。為了應(yīng)對(duì)大運(yùn)營(yíng)或突發(fā)事件時(shí)的人手不足問(wèn)題，中國(guó)館管理方明華物業(yè)已經(jīng)在公司內(nèi)部組織了大約500名志愿者提供場(chǎng)地服務(wù)。局促的人手讓本以管理公眾物業(yè)見(jiàn)長(zhǎng)的明華物業(yè)都感到頭疼，世博會(huì)人流壓力之大可見(jiàn)一斑。

官方預(yù)計(jì)將有超過(guò)50%的參觀者會(huì)參觀C片區(qū)的歐洲和美洲展館。對(duì)于陸家嘴物業(yè)來(lái)說(shuō)，再大的流量也要硬挺著扛過(guò)去，因?yàn)槭啦┚纸o每個(gè)公司的客服數(shù)量是早先都已確定的。

此外園區(qū)內(nèi)各片區(qū)或特定展館外將舉辦多場(chǎng)戶外表演和大型巡游。“3個(gè)大廣場(chǎng)，每天每個(gè)廣場(chǎng)有5個(gè)大型活動(dòng)，另外還有5場(chǎng)巡游。都需要我們?nèi)ヅ浜?，比如援助啊、?lián)絡(luò)、突發(fā)事件處理等等。”陸家嘴物業(yè)盧敬在C片區(qū)的工作基本上處于機(jī)動(dòng)狀態(tài)，每有大型游樂(lè)活動(dòng)都需要親自監(jiān)督和協(xié)調(diào)，隨時(shí)隨地注意著園區(qū)的廣播和對(duì)講機(jī)里的呼叫。

另一方面，超過(guò)110個(gè)國(guó)家、地區(qū)和組織設(shè)館參展，國(guó)家政要、王公貴族、世界名流，甚至全球頂尖的科學(xué)家都將造訪世博會(huì)，外事禮儀服務(wù)和貴賓接待成為每個(gè)物業(yè)公司的必修課程。

申能物業(yè)、陸家嘴物業(yè)、百聯(lián)物業(yè)則都先派送公司中高層領(lǐng)導(dǎo)前去接受培訓(xùn)，之后再通過(guò)公司內(nèi)部層層傳授，直到參與世博會(huì)的普通員工都接受相應(yīng)培訓(xùn)。為此公司要承擔(dān)高額的培訓(xùn)費(fèi)用，平均每有一位員工接受培訓(xùn)，陸家嘴物業(yè)就要承擔(dān)4到5萬(wàn)元成本。

明華物業(yè)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)是“不計(jì)成本”的。公司特別邀請(qǐng)上屆世博會(huì)——日本愛(ài)知世博會(huì)日本館運(yùn)行方的工作人員及服務(wù)部負(fù)責(zé)人做中國(guó)館管理人員的“教官”。培訓(xùn)分三個(gè)階段，雙周的管理人員培訓(xùn)之后是雙周的貴賓接待培訓(xùn)，最后進(jìn)行試運(yùn)行階段現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，費(fèi)用大概在200萬(wàn)元左右。明華物業(yè)的投入不能說(shuō)沒(méi)有道理，鑒于中國(guó)館特殊的地位，貴賓接待服務(wù)甚至從前期介入階段就已經(jīng)開(kāi)始了，2010年1月15日，國(guó)家主席胡錦濤就來(lái)到當(dāng)時(shí)還在建的中國(guó)館施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行視察。

一些公司也承擔(dān)了世博會(huì)志愿者的培訓(xùn)和部分管理工作。陸家嘴物業(yè)需要負(fù)責(zé)C片區(qū)志愿者的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，如問(wèn)詢和導(dǎo)覽，如果志愿者不能完成很好的回答，陸家嘴物業(yè)的客服人員要對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。

不可復(fù)制的世博會(huì)

如果說(shuō)，城市最佳實(shí)踐區(qū)項(xiàng)目部所實(shí)現(xiàn)的“不跑水、不冒煙、不出工傷事故”的承諾只是保證世博會(huì)順利開(kāi)園的第一步，那么就其發(fā)揮的作用而言，物業(yè)公司究竟能在世博會(huì)上走多遠(yuǎn)？

參與世博會(huì)有諸多受益是毋庸置疑的——企業(yè)內(nèi)部人才的培養(yǎng)，工程設(shè)備設(shè)施方面的經(jīng)驗(yàn)積累和完善，新科技的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，大型綜合類物業(yè)項(xiàng)目保障能力的提升，企業(yè)對(duì)外的形象樹(shù)立和品牌打造，以及對(duì)內(nèi)提振員工的精神面貌和士氣……

參與世博會(huì)還為豐富傳統(tǒng)的物業(yè)管理觀念上了生動(dòng)的一課。百聯(lián)物業(yè)行政總監(jiān)鄭伯平發(fā)出了這樣的感慨：“原來(lái)的施工方承諾在場(chǎng)館交接的時(shí)候不會(huì)留下施工垃圾的，但是實(shí)際上做不到，都搶施工進(jìn)度去了，所以我們就主動(dòng)把這個(gè)攬下來(lái)，找來(lái)車子，每天晚上幾十車往外拉，這個(gè)就是在發(fā)揮集成商的作用。”如果非要給集成商下一個(gè)定義，那就是“一個(gè)整合資源的人”。把一個(gè)重大的服務(wù)項(xiàng)目全權(quán)委托給這個(gè)集成商，其他專項(xiàng)的服務(wù)由集成商負(fù)責(zé)處理，最通常的做法就是向市場(chǎng)采購(gòu)，而這正是當(dāng)今世界物業(yè)管理——或者往大處講——房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域最通常的做法。透過(guò)世博會(huì)，看到未來(lái)城市生活的同時(shí)，也許就此可以看見(jiàn)物業(yè)管理的未來(lái)。

百聯(lián)物業(yè)為城市最佳實(shí)踐區(qū)定制了網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)操作管理系統(tǒng)，有能源中心、客戶服務(wù)、保潔管理、工程設(shè)備、安全服務(wù)五大項(xiàng)，包括：投訴管理、倉(cāng)庫(kù)管理、設(shè)備管理、保潔環(huán)境管理、人事檔案管理以及客戶訂單等子項(xiàng)目。不管在世界任何地方，只要能夠上網(wǎng)，就可以通過(guò)這套系統(tǒng)對(duì)城市最佳實(shí)踐區(qū)的物業(yè)管理工作情況進(jìn)行跟蹤。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)對(duì)百聯(lián)物業(yè)最直接的好處就在于，世博會(huì)后將可移植到公司已有的管理項(xiàng)目上進(jìn)行推廣。對(duì)于世博項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人徐峰來(lái)說(shuō)，這是他夢(mèng)寐以求的。

上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔡興發(fā)評(píng)價(jià)說(shuō)，世博會(huì)上大量科技進(jìn)步、知識(shí)信息、先進(jìn)管理的展示，沖擊著傳統(tǒng)物業(yè)管理固有的模式，為物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)理念更新、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整、增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變、技術(shù)手段升級(jí)、管理流程再造等諸多方面提供了動(dòng)力，促進(jìn)了上海物業(yè)管理行業(yè)新一輪發(fā)展的“提速”和“換擋”。

企業(yè)因?yàn)槭啦┒仨毘袚?dān)“不計(jì)成本”的人員培訓(xùn)、超負(fù)荷的工作壓力；因世博而必須為特定項(xiàng)目量身定做管理方案；必須調(diào)整企業(yè)的收入和分配方式（物業(yè)公司在園區(qū)開(kāi)展服務(wù)工作的所有物資都是世博局采用劃撥制分配的）；必須承擔(dān)起象征國(guó)家行為的重大政治任務(wù)。在承受了一系列的特別壓力之后，同樣得到了政府采購(gòu)型服務(wù)的豐厚回報(bào)。服務(wù)世博會(huì)的這段歷史，今后無(wú)論從任何一個(gè)視角來(lái)回顧，對(duì)于中國(guó)物業(yè)管理界而言也許都將是不可復(fù)制的。

說(shuō)到底，物業(yè)管理企業(yè)是一種人合企業(yè)而非資合企業(yè)，人還是最重要的資源。經(jīng)過(guò)世博會(huì)鍛煉的人員，即便在園區(qū)不復(fù)存在之后，也會(huì)將豐富的管理經(jīng)驗(yàn)帶到企業(yè)其他的項(xiàng)目上，使得世博物業(yè)的成果在實(shí)戰(zhàn)中得以續(xù)存。也正是這群人，將會(huì)把世博會(huì)不斷創(chuàng)新的精神，以及關(guān)照生存環(huán)境、關(guān)照美好城市生活的愿景，傳播到我們生活的每一個(gè)角落。走出世博園，物業(yè)管理必將發(fā)揮自身特有的普及與發(fā)散功能，讓升級(jí)和進(jìn)化之后的城市理想慢慢變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。